ケースオブジェクトは、企業が顧客とのやり取り、問題、またはリクエストを整理され効率的な方法で管理できるようにするコアツールです。
このオブジェクトは、すべての顧客関連の問題を集中管理し、企業がケースを追跡、割り当て、および効果的に解決することで、顧客からの問い合わせが見逃されたり誤って処理されることがないようにします。
ケースオブジェクトは、すべての問い合わせが適切に記録および対応されていることを保証することで、高い顧客満足度を維持するために重要です。
また、記録管理ツールとしても機能し、企業がケースの傾向を分析し、自社のプロセスを改善し、時間をかけてより良いサービスを提供することを可能にします。
ケースオブジェクトの重要な要素
Sanka において、ケースオブジェクトには、企業が顧客の問題を簡単に管理および追跡できるようにするいくつかのデフォルトプロパティが備わっています。以下が最も重要な要素です。
ケースID：各ケースには「ケースID」として知られる固有の識別子が割り当てられます。この番号により、特定のケースをシステム内で追跡および参照することが容易になります。ケースIDは、ケースを整理する上で欠かせないものであり、各問題に固有のアイデンティティを与え、サポートチームが迅速に見つけられるようにします。
顧客情報：このセクションでは、ケースを提起した顧客に関する主要な情報を保存します。これには通常、顧客の名前、連絡先情報、および会社名（該当する場合）が含まれます。完全な顧客情報があることで、サポートチームが顧客と容易に連絡を取ることができ、顧客の履歴に基づいた個別の支援を提供できます。
ケース名：顧客の問題やリクエストの要旨を示す簡潔なタイトルまたは説明が含まれます。ケース名により、エージェントやチームがケースの内容を一目で迅速に理解することができます。例えば、「請求書の支払い失敗」、「製品更新の機能リクエスト」、「配送遅延の問い合わせ」などの説明が含まれることがあります。
作成日：この日付と時刻は、ケースがシステム内で最初に作成された日時を指します。作成日はケースの進捗状況を追跡し、合理的な期間内で解決されるようにするためのタイムラインを提供します。これは、サービスレベル契約（SLA）の管理や対応・解決時間の測定において特に重要です。
これらのデフォルト要素は、顧客の問題を効果的に管理するための基盤を提供します。ただし、ケースの性質やビジネスの要件に応じて、管理や解決を強化するための追加のプロパティを付加することが可能です。
担当エージェント: ケースの管理と解決を担当するサポートエージェントまたはチームの名前。これにより、各ケースの責任と明確な所有権が確保され、どの顧客問題を誰が処理しているかを追跡しやすくなります。
ステータス: ケースの現在の段階。例えば「未処理」「進行中」「解決済み」「クローズ済み」など。ステータスを追跡すると、チームがワークフローを管理し、緊急性や進捗に基づいてケースを優先させるのに役立ちます。
優先度: ケースの緊急性または影響度を示すフィールド（例: 低、中、高）。これにより、サポートチームは重要な問題に優先して対応し、高優先度のケースが適切な注意を受けられるようにします。
解決メモ: ケースを解決するために取られた行動の要約。フォローアップアクションや提供された解決策を含みます。これにより、将来的な顧客とのやり取りや、類似ケースの解決に役立てるための貴重な参考資料となります。
カテゴリー・ケースの種類: ケースを技術的な問題、請求に関する問い合わせ、機能要望などの種類に基づいて分類できるようにします。分類により、顧客問題の傾向を報告および分析することが可能になり、改善が必要な分野の特定に役立ちます。
ケースオブジェクトが重要な理由
ケースオブジェクトは、顧客サービスおよびサポート業務が円滑に運営されるようにするための基盤です。以下の理由で、ビジネスにとって重要です:
効率的な問題管理：全ての案件を一元管理することで、企業は顧客の問題を簡単に追跡および管理でき、タイムリーな解決を実現します。これにより、案件の見落としを防ぎ、顧客体験全体を向上させることができます。
改善されたコミュニケーション：全てのやり取りや更新を案件内で記録することで、企業は顧客との明確なコミュニケーションを維持し、更新情報を提供しながら、顧客に問題が対処されていることを確実に伝えることができます。
強化された責任感：Cases Object により各案件が特定のエージェントまたはチームに割り当てられるため、誰がその問題を解決する責任を持っているのかが明確になります。この責任の明確化により、案件が効率的に処理され、管理ミスの可能性が減少します。
データ駆動型の洞察：案件データを時間経過とともに分析することで、企業は繰り返し発生する問題やパターンを特定できます。これにより、一般的な顧客の懸念事項に対処し、製品やサービスを改善するための積極的な対策を講じることが可能になります。
監査および法令遵守のサポート：Cases Object は顧客とのやり取りの完全な監査証跡を提供します。これは、法的コンプライアンス、監査、および紛争解決に役立ち、顧客の問題解決に取られたすべてのステップを明確に記録したものを提供します。
結論
Sanka の顧客管理ソリューションにおける Cases Object は、顧客サポートプロセスを改善し、顧客により良い体験を提供しようとする企業にとって欠かせないツールです。
Case ID、顧客情報、案件名、作成日といった重要な要素により、企業は顧客の問い合わせを効率的に追跡し、解決することができます。
割り当てられた担当者、ステータス、優先度などの追加プロパティを設定するオプションにより、ビジネスのニーズに基づいてさらにカスタマイズすることが可能です。
顧客対応を管理するための構造化された透明性の高いシステムを提供することで、ケースオブジェクトはビジネスが高い顧客満足度を維持し、ワークフローを効率化し、顧客の懸念事項に関する貴重な洞察を得るのを支援します。